Acando og Knowits innspill til «Ny IT-støtte for saksbehandling» for Trondheim Kommune

Acando og Knowits innspill til «Ny IT-støtte for saksbehandling» for Trondheim Kommune

Trondheim kommune har invitert potensielle leverandører av IT-løsninger innenfor saksbehandling til en markedsdialog. Markedsdialogen inkluderte en dialogkonferanse med workshop for innsikt i behov for nye og bedre IT-løsninger for saksbehandling. Etter dialogkonferansen ble alle leverandører bedt om innspill til løsninger på behovene som skal bidra til utvikling av nye digitale konsepter innen nye IT-løsninger for saksbehandling for Trondheim kommune. I denne bloggposten kan dere lese Acandos innspill til Trondheim kommune.

En felles tjenesteplattform

Vi har en visjon om å etablere en felleskommunal tjenesteplattform basert på arbeidet Acando og Knowit har gjort sammen med Oslo kommune i arbeidet med å etablere ITAS-plattformen. Første steg for å nå denne visjonen er at en annen stor kommune som for eksempel Trondheim tar denne i bruk.

ITAS er en tjenesteplattform realisert med en mikrotjenestearkitektur hvor Oslo kommune lar en rekke leverandører tilby tjenester og løsninger. Denne strategien gir kommunen mulighet til å velge hyllevare der det er mest hensiktsmessig og i den andre enden utvikle skreddersydd funksjonalitet der det er nødvendig. ITAS og mikrotjenester lar ulike leverandører levere en fullintegrert og helhetlig løsning som ikke minst gir en forutsigbar og god brukeropplevelse for kommunens beboere.

Det er det viktig å presisere at vi ikke mener at vi eller noen andre enkeltleverandører bør levere hele tjenesteporteføljen alene. ITAS-plattformen støtter opp om nettopp dette å vedlikeholde en sunn konkurranse leverandører i mellom samt fordele oppdrag mellom flere leverandører.

Etablering av Trondheim kommunes plattform for framtidig saksbehandling og dialog

Vårt innspill er å søke gjenbruk av investeringer gjort i Oslo kommune og etablere plattform og økosystem der kommunen kan la flere leverandører levere tjenester. Oslo kommune er akkurat i en prosess som konkurranseutsetter forvaltning av ITAS plattformen og tilknyttet tjenesteutvikling på nytt. Gjennom avtalen Oslo kommune i dag har med Knowit er allerede Acando, Miles, Computas, Ciber og Keystep involvert i løsningen. Disse selskapene utgjør en konsulentmasse på mer enn 1000 konsulenter, og fjerner problematikken med leverandørlåsing. Det vil bli valgt totalt 3 konsulentkonstellasjoner i den nye konkurransen slik at antall konsulentselskaper og tilgjengelig kapasitet vil øke betraktelig.
Gjenbruk fra Oslo kommune må basere seg på en avtale mellom Oslo og Trondheim kommuner da Oslo kommune sitter på alle eierrettigheter.

Porteføljestyring

Oslo kommune har innført en form for porteføljestyring og incentivordning som bidrar til å realisere virkelig behov fra innbyggere, næringsliv og etater. Behovene blir implementert enten som innkjøpte skytjenester, hyllevareløsninger, selvstendige systemutviklingsprosjekt og løsninger eller tjenester implementert på ITAS-plattformen. Dette er illustrert i figuren under.

Gjenbrukspotensiale ift Oslo Kommune

Figuren under beskriver kort alle de prosjektene som i dag kjøres eller er ferdige for Oslo kommune i dag. 

Det burde ikke være veldig store forskjeller mellom det behov Oslo kommune har og de behov Trondheim kommune har. Begge kommunene er underlagt det samme regelverket og følgelig må håndtere mange prosesser på samme måte.

Gjenbruk mellom Oslo og Trondheim

Kommunene vil møte stadig nye utfordringer i nærmeste framtid. Smart City, Velferdsløsninger, Arbeidslivskriminalitet, GDPR, effektivisering og en rivende teknologiutvikling innenfor robotics, analyse og maskinlæring er bare noen. Vi mener fremtidens utfordringer møtes best gjennom felles initiativ, løsninger og plattformer der de store kommunene samarbeider.

Vi tror også at det ikke bare er tekniske løsninger som kan gjenbrukes mellom flere kommuner, det samme gjelder for avtaleverk som sikrer kvalitet, kapasitet og hindrer eneleverandør og for store bindinger. Det samme gjelder selvsagt gjenbruk av metodikker og best practices. Her følger en kort og ikke uttømmende liste over metodikk vi tror er hensiktsmessig at kommunen deler kompetanse på

  • Moderniseringsprogram
  • Porteføljestyring
  • Program og prosjektstyring
  • Brukerreisen
  • Devops organisering

Og så har vi selvsagt de åpenbare tekniske løsningene og tjenestene basert på mikrotjenestearkitektur vi mener bør og kan gjenbrukes. Vi har under listet opp noen få, men det er selvsagt langt flere.

  • Skjenkebevilling og innsending av omsetningsoppgave for alkohol. Dette er en av casene som Trondheim kommune beskriver. Oslo Kommune har til stor grad automatisert tjenesten.
  • Minside Korrespondanse med kommunen og selvbetjening, knyttet til for eksempel min eiendom, renovasjon eller ettersending av informasjon
  • Byggesøknader inneholder en rekke tjenester som mer eller mindre kan automatiseres og håndteres med mindre manuell saksbehandling. 
  • Barnehage og skole. Her er det en mange prosesser som kan gjenbrukes, for eksempel søknade om redusert barnehagebetaling. Søknad om plass eller søknad om bytte av plass. Fritt skolevalg.

Visjon og mulig vei

Alle norske kommuner forholder seg til det samme lovverk og skal yte de samme tjenestene. Sett fra et IT-synspunkt ligger det store muligheter for besparelser og effektivisering knyttet til å etablere en felleskommunal tjenesteplattform. Det er flere veier frem til dette, men gjenbruk av en felles mikroservisearkitekturplattform og en rekke fellestjenester er et naturlig startsted. Videre bør man gjenbruke felles rammeverk og enkelttjenester. Dette bør utvikles gjennom å etablere en felles nasjonal skybasert tjeneste som gjør gjenbruk enklere. Gjenbruk av avtaleverk og metodikk bør også iverksettes for å forenkle veien mot en felleskommunal tjenesteplattform. Arbeidet kan med fordel koordineres med initiativer fra andre aktører i offentlig sektor som DIFI og BRREG samt Skate. 

Mikrotjenestearkitektur

I figuren under har vi forsøkt å illustrere hvordan økosystemet til ITAS konseptuelt henger sammen. Hele løsningen bygger som sagt på en mikrotjenestearkitektur. Hver applikasjon kan i prinsippet kommunisere med andre applikasjoner over primært REST-baserte grensesnitt. 

Figuren over skiller mellom elementer knyttet til plattform, fellestjenester og til slutt spesialiserte tjenester. De forskjellige typene skal ikke forstås som en lagdelt arkitektur, spesialiserte tjenester vil ofte kommunisere direkte med plattformtjenester.

Plattform

Dette er grunnleggende tjenester plattformen tilbyr alle andre systemer eller tjenester som kjører på ITAS. Autentisering og tilgangskontroll tilbyr kommunen et enhetlig og trygg bruker- og identitetsforvaltning. Andre tjenester på dette nivået er rene infrastrukturorienterte, som lagring, nettverk.

Det har vist seg at veldig mange tjenester har behov for køing, og vi har i ITAS sett at å tilby kø som en egen tjeneste alle kan benytte faktisk forenkler mye av jobben rundt tjenester som utvikles for kommunen.

En annen tjeneste er skjema, som tilbyr utforming og publisering av ulike skjema for å hente opplysninger fra ulike brukere.

Fellestjenester

Kjørende på denne plattformen har vi også en rekke fellestjenester. Dette er tjenester som dels er utviklet for Oslo kommune og dels er tilpasset hyllevare. Felles for dem er at de brukes av mange andre systemer og løsninger i plattformen. Typiske eksempler her er Arkiv og Økonomi. Begge disse er hyllevareprodukter som integreres i plattformen. Som tidligere nevnt ønsker vi primært REST-baserte grensesnitt, men dette lar seg ikke alltid gjøre mot hyllevareprodukter. Eksempelvis må vi benytte SOAP for å integrere med arkivet (P360). En annen fellestjeneste er Svar Ut / Info Ut. Dette er fasade som ligger utenpå Svar Ut som KS leverer. Her er det bygd et lett gjenbrukbart grensesnitt for å sende formell informasjon til beboere og andre kunder av kommunen. Tjenesten er autonom, og håndterer alle aspekter ved denne type kommunikasjon. Den sender meldingen til riktig digital postkasse, vet om brukeren har reservert seg mot digital kommunikasjon. Veldig lettvint at ikke alle saksbehandlingssystemer må reimplementere dette.

Spesialiserte tjenester eller løsninger

Til slutt har man hos Oslo Kommune en rekker spesialiserte tjenester som benytter ITAS for å integrere og samhandle med øvrige løsninger i kommunen. Eksempelvis har vi i Acando utviklet en løsning for saksbehandling av valg av meddommere. Denne er skreddersydd for Oslo kommune, og benytter en rekke av tjenestene plattformen gir blant annet Svar-Ut / Info-Ut. Et annet system er Cale som implementerer kommunens behov for kunde- og saksbehandling av beboerparkering. Dette er et hyllevareprodukt som tilpasses kommunen og bruker en mange av plattformens tjenester.

Dagens utfordringer er ikke statiske

En trend vi opplever nå er at typiske repetitive og regelbundne saksbehandlingsoppgaver kan digitaliseres, automatiseres og robotiseres. Vi har eksempler fra forsikringsbransjen hvor opp mot 70% av en gitt type forsikringssaker ble saksbehandlet bare av roboter. Innen finans har det vist seg at automatiserte prosesser og roboter har tatt bedre avgjørelser i forhold til lånetilbud enn menneskelige saksbehandlere. Disse to ekseplenen har vært automatiserte prosesser basert regelmotorer. Vi er av den oppfatning at ved å legge til kunstig intelligens og maskinlæringsalgoritmer kan man utvide og forbedre kvaliteten på slike roboter ytterligere. De burde dermed kunne bistå med saksbehandling på en rekke områder. Vi har nå kommet dit at algoritmene har blitt så gode, og maskinkraften så stor at kunstig intelligens faktisk kan hjelpe oss på mange områder.

Roboter fungerer også fint for å håndtere ulike kundehenvendelser. Acando har jobbet med en digital assistent som vi kan chate med. Denne kan for eksempel brukes for å svare på innbyggeres hendelser på Facebook, kommunens nettsider, etc. En slik robot benytter maskinlæringsteknikker for å forstå basert naturlig språk, brukerens kontekst og dens historikk. Altså slik et menneske vil forstå et annet.

Maskinlæring og avansert analyse bør ikke bare brukes til saksbehandling men også kontroll og avviksdeteksjon. Skatteetaten jobber nå med slike algoritmer for å avdekke skatteunndragelse og annen økonomisk kriminalitet. Også hos en kommune vil dette være relevant funksjonalitet. Analytics og maskinlæring kan brukes til å avsløre alt fra arbeidslivskriminalitet til uønsket snoking i pasient- og barnevernsdata. Dette forutsetter ikke nødvendigvis big data. Større tilfang av data kan gi en mer effektive løsninger, men møter gjerne utfordringer knyttet til hjemmel og personvern som må håndteres.

Odd Morten Sveås

Odd Morten Sveås

Avdelingsleder Digital Core Trondheim
odd.morten.sveas@acando.no

 

Om bloggeren:
Odd Morten er en erfaren rådgiver med mer enn 16 års fartstid som konsulent i inn- og utland. Han er opptatt av å dekke kundenes faktiske behov, heller enn deres krav. Odd Morten jobber mye med å øke smidigheten i IT-utviklingsprosjekter for å kunne redusere time-to-market. Han har ansvar for metodikk i Acando, og fokuserer på kontinuerlig produksjonssetting og tror ikke på IT-prosjekter. Utenfor jobb trives han godt på høye topper og langs skarpe egger. "Har du sett den Gjendin-eggen noen gang? Den er halve milen lang. Hvass bortetter som en ljå".

comments powered by Disqus